Kunde-cases

Kundecase 1: Juvelhuset – det er ikke nok at være pæn, vi skal også turde tage konflikterne!

Juvelhuset er et af Herlev Kommunes psykosociale rehabiliteringstilbud for voksne mennesker, hvis liv har været præget af psykiske vanskeligheder som for eksempel psykoser og angst. Relationsmedarbejder Melissa Dahl og Susan Zindel (Stedfortræder, Økonomi og Personale) fra Juvelhuset har deltaget i flere af mine kurser og jeg har været ude at holde en temadag for arbejdspladsen om kommunikation og GRUS. 

Det er ikke nok at være pæn – vi skal også turde tage konflikterne!

På Susan og Melissas arbejdsplads har man allerede arbejdet en del med konstruktiv kommunikation. Men det er ikke nok at være pæn, Juvelhusets ambition rakte videre: ”Det er som om at den konstruktive kommunikation gør, at vi ikke længere tar konflikterne, og det skal vi turde”, sagde daværende leder Jeanett Kuldborg til mig til vores indledende møde før den temadag om kommunikation, jeg var inviteret til at holde hos dem. Et år og flere kurser senere til nøglemedarbejderne Susan og Melissa, fortæller Susan, der nu er konstitueret leder: Vi går ikke længere og tænker over, hvordan vi kommunikerer, vi gør det bare. Det bliver først tydeligt, når vi får nye medarbejdere udefra, som ikke er vandt til vores ligeværdige og respektfulde tone. Pludselig kan vi se, hvor meget vi har rykket os.


Udfordring: Et kommunikationsparadox

Juvelhuset var ifølge Susan Zindel udfordret i sin dagligdags kommunikation med beboere, særligt i de pressede situationer, som let opstår i en psykiatrisk enhed. Hun oplevede, at den respektfulde tone udeblev, eller slet ikke var til stede. Samtidig blev de konflikter, som dette medførte, ofte ikke taget op. Jeg har været konfliktsky, fortæller Melissa, og det har andre også. Måske som følge af, at afdelingen allerede havde arbejdet en del med konstruktiv kommunikation. Det var som om at folk ikke længere turde komme frem med problemerne, fordi de gerne ville være konstruktive. Susan Zindel ønskede at skabe en kultur, hvor medarbejderne turde tage konflikterne op, sætte gode ord på meninger og følelser, og blive bedre til at søge at forstå / få afklaret hvad der er på spil for den enkelte / gruppen, og hjælpe hen mod en løsning, frem for at diktere en løsning.
Målet med kurser og temadag for Juvelhuset var i det hele taget at blive bedre til at kunne takle og forstå uoverensstemmelser og turde tage samtalen før den udvikler sig til diskussioner, konflikt og vredesudbrud.
Som nu konstitueret leder ønskede Susan sig forud for sidste kursus endvidere at blive bedre til at formidle budskaber på en hensigtsmæssig og omsorgsfuld måde, så budskabet forstås og ikke misforståes, og så hun skaber respekt om sin person, samtidig med at modparten også føler sig anerkendt. Samt at afslutte samtaler, som ikke er konstruktive, og vende tilbage til dem, når det giver mening.


Proces, indsigter og resultater: At turde den svære samtale, at kunne lytte og søge at forstå, og samtidig sætte grænser og vælge sine kampe

Susan siger om kurserne, at det ”bare har så stor relevans for menneskers sammenspil med hinanden”. Hun beskriver underviseren, Gitte Kjær-Westermann, som ”helt i top, meget professionel, tager højde for holdets dynamik og kommer helt ud omkring den enkelte, så man får noget med hjem”
Melissa tilføjer, at ”Gitte altid er velforberedt og dygtig til at vejlede / guide os igennem de processer, vi går igennem. Hendes måde at undervise på er meget nærværende og jeg kan godt lide, at vi er med til at finde ud af indhold for kurset ud fra behov i samarbejdet.”
Susan fremhæver, at træningen, som de har fået af Gitte, på en stille og rolig måde har lært hende at lytte og forstå
-  Hvad der er på spil for den anden
-  Hvad der er på spil for mig selv – ’har jeg noget ’i klemme’’.
-  At vælge mine ”kampe”: Behøver jeg gå ind i denne dialog? Skal jeg udsætte mig selv for dette? Behøver jeg at blive hørt for dette? Samt have modet til at vende tilbage til en situation, når jeg har fået tænkt det igennem.
 - Være bedre forberedt til møder og andre dialog fora.
Melissa resonerer, at den største indsigt i processen nok har været den øgede bevidsthed om egne udfordringer, mønstre, vaner, og personlige arbejdspunkter, og betydningen af det der sker indeni for det man kan udadtil - frem for at have så meget fokus på, hvad andre burde gøre anderledes.
Susan påpeger, at hun er ”blevet mere én ’tænker’, vælger hvilke af mine budskaber, jeg ønsker skal viderebringes, føler ikke jeg har det samme behov for ”at blive hørt”, mange gange kommer budskabet frem alligevel, enten på et bedre tidspunkt, eller en anden kollega får det fortalt - i hvert fald, føler jeg på én eller anden måde, jeg er mere troværdig, og eftertænksom.”
Hun oplever også, at hun er blevet ”mere konstruktiv i min dialog med andre, har lært at afgrænse mine budskaber og forenkle dem.” Og pga. disse ændringer er kollegerne nu i højere grad begyndt at komme til Susan med deres problemer, fordi hun ”lytter og spørger ind til hvad de ’mangler’, om jeg kan gøre noget, og om de selv kan gøre noget.”
Melissa påpeger, at hun har fået mere mod på at tage de svære samtaler, selvom der er risiko for konflikt. Men hun mærker at det er behov for at øve sig hele tiden. Hun har fået redskaber, som godt kan sidde mere fast.


Hvad mangler og Hvordan videre? Øvelse, øvelse, øvelse

Susan vil stadig gerne blive bedre til at kunne tage selv de mest ”ømtålelige” emner op, og få dem videre formidlet, respektfuldt, forståeligt og troværdigt, på et hvilket som helst tidspunkt, uden at skulle sortere i ”mine kampe”. Og så kan hun se, at disse redskaber ikke kun har effekt på arbejdspladsen, men også store potentialer i det private, så hun vil ”gerne blive bedre til at bruge det jeg har lært her også privat.” 
Melissa svarer: Øvelser, øvelse, øvelse

Kundecase 2: Psykiatrisk Center Hvidovre - ændret adfærd hos personalet giver ændret adfærd hos patienterne

Pyskiatrisk Center Hvidovre er Region Hovedstadens pyskiatriske hospital. Her tror man på, at patienten er ekspert i sit eget liv, og at al behandling skal tage udgangspunkt i patientens egen viden om sin tilstand, med respekt for retten til selvbestemmelse. Sosu-assistenterne Birgitte Mortensen og Lena Zehh fra Psykiatrisk Center Hvidovre har deltaget i flere af mine kurser, og jeg har været ude at holde en temadag for arbejdspladsen om kommunikation med psykisk sårbare.

Udfordringen: håndtering af konflikter med patienterne i hverdagen

Lena fortæller, at de i udgangspunktet kom på mit kursus fordi ”kommunikationen med patienterne kunne være en stor mundfuld og en udfordring”. Deres drøm og mål var: ”At blive bedre til at håndtere konflikter med patienterne i hverdagen. Samt at få redskaber og formidle dem videre til afdelingen.”

Resultatet: øget tillid og færre konflikter med patienter

Lena fortæller, at hun som følge af kurserne hos mig har ændret adfærd over for patienterne. Det har skabt en øget tillid, som gør at de nu ”henvender sig mere personligt til mig. De spørger om ting, de ikke spurgte om før. De husker mig bedre. Og jeg har oplevet patienter sige til mine kolleger, at de hellere vil tale med mig end kollegaen, for de oplever, at jeg sætter mig mere ind i deres situation.”

Læringsoplevelsen på kurserne førte til en temadag på afdelingen

Birgitte og Lenas glæde ved det de lærte på kurserne førte til, at jeg blev inviteret ud på deres arbejdsplads for at holde en tema-dag for hele personalegruppen, inkl. ledelsen. Birgitte gjorde sig følgende refleksioner på baggrund af sine nye indsigter fra kurserne. Refleksioner, som vi endte med at formulere ind i en interessant øvelse til tema-dagen. Refleksionerne repræsenterer overvejelser, som jeg tror enhver, der arbejder med psykisk udfordrede og medicinering af dem, ind imellem gør sig:

  1. Når vi har de rutiner, vi har med patienterne, og gør som vi plejer at gøre, er det så i virkeligheden bare kolletiv vanetænkning? Møder vi så i virkeligheden mere vores behov for lethed og forudsigelighed på vores arbejdsplads end patienternes behov.
  2. Er der behov, som ikke mødes ved de rutiner vi har, og den måde, vi medicinerer? Kan man for eks forestille sig, at vi ender med at skubbe til patienternes psykoser og depressioner. At vi faktisk forværrer deres tilstand og sygdom, fordi deres liv skal tilpasses vores arbejdshverdag.
  3. Kunne der være andre strategier, som ville imødekomme flere behov? Kan vi for eks bare rumme de disorienterede, konfuse, sårbare sensitive ældre, i stedet for at medicinere dem så meget?
  4. Har vi en vision på vores afdeling, for eks om at være et sted, der gør andet end tilbyde medicin? Er vi også et sted, hvor personalet er lyttende, hjælpsomme, og hvor du som patient kan forvente bedring i løbet af x tid? Er vi et sted, hvor der ud over den rette medicin også er fokus på god pleje og omsorgsfuld kommunikation?
  5. Kunne nogle andre strategier hjælpe os med at signalere, at vi ikke kun er et sted, der tilbyder medicin?
  6. Hvordan vil vi gerne møde den patient, der er psykisk syg, men ikke synes, hun er det? De, der ikke har overblik over deres sygdom og deres behov. Det bliver jo i den situation faktisk os, der definerer dem. Det ligger der meget magt i, og vi må være opmærksom på, hvordan vi bruger den magt.
  7. Kan vi gøre noget andet end at forsøge at overtale og manipulere, når vi ikke kan motivere? Tør vi tage den udfordring op, der opstår, når vi ikke kan motivere til at medicinere? Er det også kollektiv vanetænkning at anvende magt i kommunikation og handling med patienterne?
  8. Kan man forestille sig, at der findes andre måder at behandle vores patienter på, som ruster dem bedre til at gå ud i verden igen bagefter end medicinering.

De spørgsmål arbejdede afdelingen med både på og efter temadagen.

Resultatet af temadagen

Lena fortæller, at der var meget positive reaktioner på temadagen. Den førte til en øget opmærksomhed på behov. Hvilke behov søger vi egentligt at møde med den ene eller den anden praksis – vores egne eller patientens? ”Der var mange, der begyndte at tænke anderledes efter den dag. Der er kommet meget større fokus på, hvad der er bedst for den enkelte patient. Vi snakker meget mere nu i gruppen om hvordan vi takler den enkelte patient. Så dagen har ført til en god del videre refleksion, ” fortæller Lena. ”Vi kan dog stadig godt blive bedre, ” mener hun: ”Det har også været hårdt at få noget af det op at stå, fordi vi er skåret så meget ned, som vi er. Det har været svært at få det til at gå op - de praktiske opgaver fylder efterhånden det hele. Vi får ikke tid til at tænke og reflektere over det, vi gør. Så på den måde går tingene lidt tabt. Vi kunne godt have brugt en opfølgning, men det var der ikke mulighed for, for der er skåret ned på kursusdage og tema-dage.”

Nye udfordringer: pres på tid og opgaver fører til grupperinger og personale konflikter

Lena og Birgitte har haft en pause mellem kurserne i en periode, hvor deres afdeling samtidig er blevet presset på opgaver, tid og ressourcer. Hun oplever, at presset har medført udfordringer og grupperinger i personalegruppen, som ikke var der før.

Nyt kursus, nye resultater

Lena og Birgitte tog i efteråret et nyt kursus hos mig. Lena fortæller, at det har været virkelig nyttigt at få ”genopfrisket begreber og talt tingene igennem.” Selv om Lena allerede havde opnået resultater i forhold til patienterne oplever hun sig efter det nye kursus ”endnu mere rolig overfor at tale med patienter, som kan være en stor mundfuld at gå ind til. Jeg er meget mere sikker på min håndtering af dem. ”

Da Birgitte kom på det nye kursus i efteråret 2014 stod hun i et dilemma. Hun kendte og kunne redskaberne, men hun brugte dem mindre praksis end hun kunne, fordi hun savnede at kunne bygge bro mellem de redskaber, hun havde med sig som sosu-assistent og de kommunikationsredskaber, hun lærte hos mig. Gennem rollespil på kurset blev den bro bygget og hun kunne arbejde mere frit med sine forskellige kompetencer. Birgitte er ud over at være sosu-assistent også vagtplan-ansvarlig. Hun har oplevet udfordringer i forhold til at sige fra over for utilfredshed med vagtplanerne. Hun har haft en tendens til at bukke begge ender sammen på sig selv for at stille alle tilfreds, og det endte ofte med at gå ud over hende selv, på den måde, at hun for fredens skyld bare to de dårligste vagter selv. Lena bemærker, at Birgitte efter kurset nu ”siger fra i forhold til de andre kolleger og vagtplanen. Hun er meget bedre til at sige fra og stop, og sende ansvaret videre til lederen, når det er på sin plads. Hun tager udfordringerne i personalegruppen mere roligt”. Lena noterer sig endvidere, at Birgitte er blevet bedre til at invitere til selvansvar frem for at tage al ansvar til sig.

Ud over værktøjer til at sige respektfuldt fra er det blandt andet lytte-redskaberne, Lena og Birgitte har været glade for. ” Jeg er især blevet bedre til tænke: hvad er næste trin? ” fortæller Lena: ”At observere den andens reaktion, og lade den guide min næste reaktion. Det kommer også meget mere spontant nu. Det ligger lige som mere i mig nu. På mine kolleger kan jeg mærke, at de synes, jeg gør en god indsats med patienterne, hvor jeg opnår noget, de ikke kunne. De kommer bagefter og siger: ”Det er faneme godt gået, Lena, den måde du taklede det på, og de beslutninger du nåede frem til med patienten. ”

Lena siger om den samlede proces, at ”det har været en længere proces, hvor vi har gået på flere kurser for at få redskaberne ind under huden. ” Samt at den har givet hende ”bedre forståelse og indsigt i andre mennesker. Derudover har jeg lært mine egne grænser meget bedre at kende. ”

Sidegevinsterne på det personlige plan

Ud over de brugbare redskaber til arbejdspladsen understreger Lena, hvor meget hun har fået ud af mine kurser på det personlige plan: ”Da jeg startede sidste kursus, befandt jeg mig midt i en hård personlig krise. Gennem Gittes hjælp har jeg lært at håndtere og bearbejde min personlige krise. At komme til Gittes kurser har været udfordrende, spændende og meget lærerigt. ”

Mange kursister kommer på mine kurser i den tro, at de blot skal lære nogle simple tricks til at kommunikere mere effektivt med andre (underforstået, så andre bliver mere medgørlige). De bliver ofte overraskede over, hvor meget den gode kommunikation med andre handler om, hvad der sker inden i os selv. Hvad vi tænker og hvilke forestillinger vi gør os om andre, og os selv. Det der foregår imellem os bliver et barometer på det, der foregår inden i os. Så det arbejder vi med på kurserne. Sidegevinsten er, at kursisterne lærer sig selv rigtig godt at kende og bliver bevidst om deres egne tanker og mønstre, sådan at de kan agere mere bevidst og hensigtsmæssigt over for beboere og patienter, frem for at reagere ubevidst og projicerende. Denne indre bevidsthed og modenhed i vore reaktioner tager vi naturligvis med os ind i andre dele af vores liv. Og mangen en gang bringer kursisterne eksempler fra deres privatliv op på kurserne, som vi så håndterer og finder løsninger på. Redskaberne lærer og træner vi jo lige godt hvad enten vi træner med det ene eller andet eksempel. Derfor går mange kursister hjem med den ekstra bonus i tasken af også at have fået arbejdet med nogle private eller personlige udfordringer, når kurset er slut.

Lena slutter: ”Gittes kurser har været helt fantastiske for mig, især det sidste, fordi jeg var i den krise, jeg var i. Gitte tog sig af min deling på lige den måde, som jeg havde allermest brug for. Processen fik mig til at tænke i andre baner, sige fra på måder jeg ikke havde tænkt på, forebygge konflikter, lytte og blive på egen banehalvdel. Jeg har virkelig brugt de redskaber, du har lært mig. ”